Change im Vertrieb

Published by Silvana Schläpfer on

Was tun, wenn die Kunden fernbleiben?

Das Vertriebsgeschäft verändert sich. Die Banken finden sich in einem Wandel wieder. Wie in anderen Branchen und Bereichen ist eine Migration von Kunden weg von physischen Geschäftsstellen hin zu alternativen Vertriebskanälen überall spürbar. Die Frage stellt sich: Sind klassische Bankmitarbeitende überhaupt noch notwendig? 

Der Gang zum Service-Desk in der Bankhalle geht zurück. Bereits nach der Einführung von Bancomaten im Jahr 1968 wurde sichtbar, dass das Abheben und Einzahlen von Bargeld am Schalter zurück ging. Aus einer Untersuchung von „Espresso“, dem Konsumenten-Magazin von Radio SRF1, von 2016 geht hervor, dass die Attraktivität des Bargeldbezuges am Schalter stetig abnimmt. Kunden wickeln solche Geschäfte vermehrt am Bancomat oder online ab, weil es zeitlich flexibler und einfach ist. Im 2019 befinden wir uns in einem erneuten Wandel: Bankgeschäfte verlagern sich in die Onlinewelt. Moderne Zahlungsfunktionen wie Twint oder digitale Zahlungsmittel wie Bitcoin boomen.

Mit der Migration in die Onlinewelt, verändert sich auch das Berufsbild der Mitarbeitenden in der Kundenzone. Trotz des Rückgangs an Bargeldgeschäften am Service-Desk ist die Kundenzone ein wichtiger Ort, wo Kunden auf kompetente Unterstützung treffen. Das Beratungsverständnis und die Rolle des Bankangestellten müssen in diesem Kontext geschärft werden. Schaltermitarbeitende müssen in nur wenigen Minuten die Bedürfnisse richtig ergründen, um gegebenenfalls eine Triage an einen Beratenden einleiten. Es gilt, ihre Fähigkeiten dementsprechend auszubauen oder anzupassen. Zu den neuen Fähigkeiten gehören neben einer höheren digitalen Kompetenz auch die Gastgeberrolle. Der Kunde muss einen klaren Mehrwert aus einem Besuch in der Geschäftsstelle erkennen. Wieso etwas physisch vornehmen, wenn es auch von zuhause oder unterwegs möglich ist?

Sehen wir die Migration von Kunden nicht als Problem sondern als Chance! Mit einer optimalen Vorbereitung auf diese Herausforderung und einem Umdenken der Kundenzone kann auch die Bank der Abwanderung in die digitale Welt entgegenwirken. Die wohl grösste Herausforderung dabei ist die schnelle und systematische Potenzialerkennung. 

Genau darin sind wir vom Bankenberatungszentrum stark. Wir unterstützen Sie in der Schärfung des Rollen- und Beratungsverständnisses und bringen Ihre Mitarbeitenden up-to-speed. Weiterführende Informationen erhalten Sie hier. 


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