Beratungscheck
Ein on-the-job-Training mit Live Feedback
Stellen Sie sich vor, Sie hätten die Möglichkeit, am Arbeitsplatz zu lernen. Direkt im Kundenkontakt. Die Erkenntnisse sind aufschlussreicher als im letzten
zweitägigen Verkaufskurs. Ein Widerspruch? Wir meinen: Nein.
Normale Alltagssituation
Herr Freudig ist Kundenberater. Er startet ganz normal in seinen Arbeitstag. Gespannt ist er auf den 9-Uhr-Termin. Vor einer Woche hat sich Frau Fröhlich gemeldet. Sie ist neu in die Region gezogen und möchte sich eine Bank vor Ort suchen. Bei der Begrüssung ist es dann soweit: Frau Fröhlich ist in Wirklichkeit Frau Meier vom Bankenberatungszentrum. Damit hat Herr Freudig nicht gerechnet. Er ist überrascht.
Nach einer kurzen Orientierung führen die beiden das Beratungsgespräch gemäss dem Kundenszenario, auf welches sich der Berater vorbereitet hat. In der Folge erinnert sich Herr Freudig an die Zertifizierung. Er versucht, sein gutes Abschneiden von damals zu bestätigen. Die Zeit vergeht wie im Flug und das Gespräch ist nach rund 45 Minuten beendet.
Gemeinsame Reflexion
Frau Fröhlich alias Frau Meier vom Bankenberatungszentrum hält in der folgenden Viertelstunde ihre Eindrücke und Beobachtungen schriftlich fest. In dieser Zeit erhält Herr Freudig ebenfalls die Gelegenheit, seine Beratung selbstständig zu reflektieren.
Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch. Gemeinsam lassen die beiden die Beratungssequenz Revue passieren. Herr Freudig analysiert sein Gespräch. Frau Meier gibt Feedback, klärt den Alltagsbezug und bringt punktuell Praxistipps ein. Herr Freudig macht sich Notizen und entwickelt seine Handlungsfelder. Er möchte sich in zwei
Punkten verbessern. Frau Meier ermuntert ihn, konkrete Massnahmen zu formulieren. Herr Freudig ist zufrieden. Er denkt: „Endlich etwas, das mich weiterbringt!“
Nach knapp zwei Stunden ist der Zauber vorbei. Die Verabschiedung herzlich: „Auf Wiedersehen Frau Fröhlich, ich freue mich auf das nächste Mal. Ehrlich!“ Es folgt ein
Augenzwinkern. Die beiden lachen.
Das sagen die Beratenden im Anschluss
Übrigens: Beim Beratungscheck bleibt der Inhalt des Auswertungsgesprächs vertraulich. Es ist den Beratenden selbst überlassen, welche Punkte sie mit welchen Personen innerhalb der Bank thematisieren. Das Bankenberatungszentrum wertet die einzelnen Gespräche statistisch aus und präsentiert den verantwortlichen Instanzen einen konsolidierten Bericht, in den alle Beratungschecks gesamthaft einfliessen. Das wiederum liefert im Laufe der Zeit klare Ergebnisse zur Beratungsqualiät.
