Kundenberatung im Homeoffice
Eigentlich wäre es möglich, aber...
Die Pandemie nimmt seinen Lauf, die erneute Rückkehr ins Homeoffice nicht ausgeschlossen. Für die Mitarbeitenden in der Kundenberatung ein beachtlicher Einschnitt. Vielerorts wird die Beratungsleistung aufs Nötigste reduziert. Das müsste nicht sein.
An diversen Beispielen sehen wir, dass Kundenberatung im digitalen Raum durchaus funktioniert. Sehr gut sogar. In vielen Fällen verfügen die Banken sogar über die technischen Voraussetzungen. Es wird einfach nicht gelebt. Einerseits fehlt es an Erfahrung und an Referenzbeispielen innerhalb der Unternehmungen. Auf der anderen Seite beobachten wir unterschiedliche Beratungsverständnisse. Praktisch alle Beratungsprozesse sind auf die Offline-Welt ausgerichtet. Eine Adaption in die hybride oder digitale Beratungswelt fand noch nicht statt.
Die Beratenden sind sich selbst überlassen
Nebst den technischen Voraussetzungen, die es zweifelsfrei braucht, ist die Investition ins Humankapital wichtig. Viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind mit der aktuellen Situation überfordert. Bereits der Gedanke, im Homeoffice einen Kundentermin via MS-Teams wahrzunehmen, führt bei der einen oder anderen Person zu einem erhöhten Pulsschlag. Dabei braucht es gar nicht so viel. Am Ende des Tages ist es der gleiche Beruf, einfach in einem anderen Kontext.
Der Weg in die digitale Beratung
Nach dem Motto: «es gibt nichts Gutes, ausser man tut es» helfen folgende Punkte auf dem Weg in die digitale Beratungswelt:
- Eine Ambition zur Digitalen Beratung formulieren
- Mitarbeitende integrieren und auf die Aufgabe vorbereiten
- Gemeinsam ein minimal brauchbares Beratungsszenario entwickeln; auch Minimum Viable Product (MVP) genannt
